Redação: Mundo Caixa – Março/2012
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Para quem lida com o público, não basta ser especialista em seu ofício: é preciso demonstrar ao cliente que se está pronto para atendê-lo com agilidade e qualidade. Mais do que deixar uma ‘boa impressão’ de si mesmo e da empresa, adotar uma postura adequada no trabalho é uma forma de colaborar para que o serviço de toda a equipe flua de forma coordenada.
Este atendimento de excelência, porém, depende da capacidade do profissional se expressar bem, verbal e fisicamente. A consultora Agni Melo, especialista em Comportamento, Etiqueta Social Empresarial, lembra que tudo começa quando o cliente entra na loja. Olhar firme nos olhos, dar bom dia e demonstrar interesse em ajudar é a senha para iniciar um bom contato com o público.
Não é preciso um sorriso escancarado, basta ser receptivo e manter uma postura elegante ao sentar. Pessoas curvadas ou debraços cruzados passam a ideia de preguiça e cansaço – ressalta Agni. Jogar o corpo na cadeira ou sentar-se bem na beiradinha dela, aliás, é prejuízo para a coluna do próprio empregado.
Outras linguagens corporais que depõem contra a credibilidade da empresa e do profissional são os cacoetes – ficar passando a mão nos cabelos ou batendo uma caneta sobre a mesa – e o ato de mascar chiclete. Até um lanche rápido no intervalo do expediente pode transmitir certo desleixo, pois você voltará ao ponto de trabalho com a roupa cheia de farelos.
Uma tarefa por vez
Reserve a hora do cafezinho para ter papos mais descontraídos com os colegas de equipe.
As conversas paralelas durante o atendimento, pontuadas por risadas e assuntos pessoais demais, são a maior descortesia com o cliente – afirma Agni. Mesmo fora dos horários de pico, é preciso evitar distrações, como folhear revistas no balcão. Tudo para que o atendente não demore a perceber a presença do cliente.
Ainda no terreno da etiqueta verbal, outra gafe recorrente é tratar os colegas por apelidos de infância ou nomes constrangedores em público.
O mesmo vale para reclamações sobre a chefia e o próprio ambiente.Também é imperdoável lançar olhares de crítica, fazer muxoxos ou deboches sobre um cliente que acabou de ser atendido, na frente de toda a agência – dispara a consultora.
Se você conhece seus clientes mais assíduos pelo nome, trate-os de forma personalizada, mas sem invadir a intimidade deles, como se fossem amigos. Seja claro em suas explicações e adeque seu vocabulário à pessoa que está sendo atendida, mas sem se demorar demais – mesmo que o cliente puxe a conversa. Isto mostrará sua intenção em atender bem e rapidamente todas as outras pessoas da fila.